Perdere clienti come avvocato: 10 errori che te li fanno andare in fumo


Come puoi evitarli e continuare a far crescere il tuo studio?

Ti voglio svelare quali sono gli errori che come avvocato devi evitare per non perdere né i clienti né, soprattutto, la tua autorità.

ERRORE 1: Non ascoltare il cliente

Perdita clienti: quali sono i 10 errori che la causano?

La professione di avvocato è certamente paragonabile, sotto a certi aspetti, a quella del medico.

Prima di poter fare una diagnosi, il medico deve necessariamente ascoltare con attenzione il paziente, analizzando i sintomi e solo successivamente elaborare una possibile diagnosi.

Questa fase, ovvero la preliminare a tutto, è indispensabile affrontarla con empatia e predisposizione.

Sei un avvocato e il tuo ruolo nel mondo è quello di risolvere i problemi legali delle persone, che a te hanno deciso di rivolgersi.  Come pensi di poterlo fare se non presti attenzione a quali sono i problemi del tuo cliente e quali risultati si aspetta di ottenere grazie a te?

“Empatia” è la prima parola d’ordine: mettiti nei panni del tuo assistito e cerca di comprenderne le difficoltà e le aspettative.

“Non farti coinvolgere” è il secondo comandamento professionale: assumere la prospettiva giusta è funzionale, indossarne i sentimenti ti offuscherà il giudizio.

ERRORE 2: Mostrarsi poco professionali

Il cliente ti sta mettendo in mano uno pezzo della propria vita e si sta rivolgendo proprio a te per avere un parere ed un’assistenza specializzata.

Per questo motivo, si sentirà al sicuro nell’avere a che fare con qualcuno che ispiri fiducia e competenza.

Al contrario, si sentirà i in pericolo quando avrà la sensazione di essersi affidato ad un ciarlatano.

Tutti gli avvocati sono liberi professionisti, ma non tutti sono professionali.

Professionale è l’avvocato che compie il proprio dovere a regola d’arte, secondo tutti i crismi che la circostanza impone.

La professionalità è un’attitudine che comprende discrezione, problem solving, puntualità, precisione, correttezza e soprattutto responsabilità.

Per dirla con parole più note: “l’avvocato deve esercitare l’attività professionale con indipendenza, lealtà, correttezza, probità, dignità, decoro, diligenza e competenza” (art.9 Codice Deontologico).

Mostrarsi sempre professionali ma attenzione a non esagerare!

ERRORE 3: Parlare in “LEGALESE”

Non serve a nulla utilizzare tecnicismi fini a se stessi per comunicare con il cliente.

Il rapporto con il cliente deve portarci ad aspirare al massimo della professionalità e serietà, ma mostrarsi troppo lontani dalla parte assistita, può essere talvolta controproducente, a partire dal linguaggio che decidiamo di usare.

Quando ci rivolgiamo ad un “Dottore” non vogliamo sentirci rifilare termini incomprensibili che non rispondono al perchè dei nostri sintomi.

Siamo solo pazienti che vogliono una risposta comprensibile e non di certo ulteriori domande come risultato di una visita che avrebbe dovuto dare risposte.

Il bravo avvocato è colui che sa leggere la realtà, tradurla in termini giuridici e rielaborarla in parole comprensibili all’uomo comune.

ERRORE 4: Non informare il cliente (o peggio, mentire)

Informare il cliente, com’è noto, costituisce innanzitutto un dovere.

L’avvocato è tenuto ad informare chiaramente il cliente sia all’atto dell’assunzione dell’incarico, che durante l’esecuzione dello stesso.

Oltre che un dovere, è una manifestazione di buon senso, informare il cliente circa la probabilità di successo, l’evoluzione del processo, le possibili iniziative.

Ricordiamo infatti che è l’avvocato l’unico responsabile della strategia difensiva.

Una scelta errata può potenzialmente tradursi in una grave negligenza professionale, qualora non ci fosse stato nessun “consenso informato” dell’assistito.

Un cliente informato passo - passo, è un cliente che sa di potersi fidare, è un cliente che consiglierà il proprio avvocato ad amici e conoscenti, che tornerà da lui (o da lei) quando ne avrà nuovamente bisogno.

ERRORE 5: Fidarsi del cliente

Detto così sembra l’esatto contrario di quanto espresso nel punto precedente.

In realtà si tratta di un’accortezza doverosa di qualsiasi professionista, in ogni ambito.

Spetta a noi capire che cosa ci sta raccontando il cliente, che cosa vuole ottenere e che cosa potrebbe aver omesso.

Un’omissione potrebbe essere fatta in mala fede o buona fede (per dimenticanza, ritenuta irrilevanza o altro…) ma più elementi si conoscono, più sarà facile svolgere il proprio incarico: bisogna quindi assicurarsi che il cliente ci dica tutto.

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ERRORE 6: Depositare o inviare atti o documenti sbagliati

Depositare o inviare atti sbagliati

Sembrerà banale ricordarlo, ma è necessario prestare molta attenzione sia al contenuto dei documenti, sia alla gestione degli stessi.

Che si tratti di una e-mail, di un atto di citazione, di un ricorso o di una memoria, qualsiasi scritto deve necessariamente essere perfetto dal punto di vista grammaticale, sintattico e contenutistico.

Sbagliare il nome di una parte, un dato anagrafico, un conteggio o, peggio, fare errori grammaticali, sono come colpi d’accetta alla reputazione e al portafoglio.

Attenzione anche alla parte gestionale: abbiamo depositato la copia definitiva o la bozza con quel grave errore? Abbiamo inviato a controparte la mail corretta o quella destinata al nostro cliente?

Sembrano errori banali, ma proprio per questo, sono quelli a cui si presta meno attenzione.

Questi vengono valutati con maggior rigore in termini di diligenza/negligenza.

ERRORE 7: Far scadere i termini

Il terrore di ogni avvocato. Forse il peggiore?

Il cliente si fida del proprio avvocato e, come dicevamo, non se ne intende di cavilli legali né tantomeno di scadenze giuridiche.

Non dimentichiamo mai che il “mondo del diritto”, ai non addetti ai lavori, è un mondo oscuro e tenebroso che sta a noi illuminare ed evitare che i clienti vengano danneggiati.

La cosa forse peggiore, poichè più inaccettabile agli occhi del cliente, è quella di lasciar scadere un termine perentorio.

Come spiegare che il nostro prezioso assistito ha perso la possibilità di impugnare una multa, di proporre appello, o di richiedere un risarcimento perchè ci si è dimenticati la scadenza? Che ci si è sbagliati?

Come fare dunque? Dire sicuramente addio all’agenda cartacea e servirsi di un gestionale con agenda digitale integrata che permetta di calcolare e fissare le scadenze in modo automatico.

ERRORE 8: Non avere un sito web

Con i limiti posti dalla normativa in materia di pubblicità per gli studi legali, non avere un sito web oggigiorno, è come usare il cavallo al posto dell’aereo.

C’è poco da fare: se non sei online non esisti, soprattutto se non hai un cognome rinomato e se sei alle prime armi.

Incaricare uno specialista per creare il sito web è sicuramente un ottimo passo verso il successo.

Pensiamoci un attimo: da dove arrivano i clienti?

Fino a 10 anni fa probabilmente il passaparola e le Pagine Bianche erano il mezzo preferenziale per veicolare la clientela, ma ora? A chi chiediamo per trovare qualcosa?

Lo chiediamo a internet e qualsiasi attività professionale che già non conosciamo e che non sia presente sul web, è come se non esistesse.

Ancora una volta, mettiamoci nei panni del potenziale cliente: se sto cercando un avvocato specializzato in diritto successorio, dove lo trovo?

Due sono le alternative:

1) vado dall’avvocato dell’amico del mio conoscente

2) tento di affidarmi a quello che convince di più tramite il proprio sito web.

Crea un sito semplice, intuitivo, carica le foto dei collaboratori di studio: dai un volto alla tua professione.

Inserisci poi contenuti interessanti, spiega quali sono i servizi che offri e qual è la mission e la vision dello studio. In altre parole, spiega cosa sai fare e come sai farlo.

Perchè sì, lo studio legale altro non è che un’attività che deve vendere.

ERRORE 9: Rivolgersi al giudice sbagliato

Tornando sul piano giuridico, soprattutto all’inizio della carriera, si tende a sottovalutare la possibilità d’imbattersi in quest’ errore, perchè talmente importante ed evidente da risultare impossibile.

Eppure, a nulla vale l’aver lavorato così tanto sulla strategia ed elaborazione degli atti se il giudice adito risulta incompetente per materia, territorio o valore.

L’avvocato è infatti responsabile nei confronti del cliente qualora sbagli la competenza del giudice se le norme in proposito sono trasparenti e la giurisprudenza costante.

ERRORE 10: Scegliere i collaboratori sbagliati

È un errore comune pensare che l’avvocato lavori da solo.

L’avvocato però, (al pari di qualsiasi altro professionista esercente un servizio) per dare continuità, qualità e credibilità al proprio operato, ha bisogno di avvalersi di risorse umane valide ed affidabili.

Dobbiamo scegliere con cura ogni componente del team: ognuno, con il proprio ruolo ed esperienza professionale, ma soprattutto che con le proprie qualità umane, contribuisca alla buona riuscita dell’attività di studio.

Una buona assistenza in segreteria significa un ottimo biglietto da visita con clienti e colleghi.

Un praticante preparato, stimolato e motivato (anche il denaro aiuta!) è una risorsa preziosa come supporto nelle attività presenti e come collega grato.

Un collega più specializzato o esperto di noi può aiutarci nella buona riuscita di una pratica complessa.

Questi erano i 10 Errori da evitare per non perdere i clienti

Commettere errori è normale e non sarebbe umano essere impeccabili. L’importante però, è avere cognizione di quegli errori che potrebbero avere un impatto sulla clientela reale e potenziale, ma che sono facilmente prevenibili grazie a semplici accortezze.

Matteo Migliore - Fondatore di LEGALDESK

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Categoria

Professione avvocato


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