Uno degli aspetti più importanti e delicati per un’impresa, e quindi anche per noi professionisti, è farsi pagare dai propri clienti. Insomma, si anticipano le spese, tante ore in studio, tante ore in udienza, si conclude la pratica magari dopo anni, e poi si fa pure fatica ad incassare la parcella!
In questo articolo allora darò qualche suggerimento per instaurare un corretto rapporto col cliente e limitare il rischio di, dopo mesi se non anni di lavoro, rimanere a bocca asciutta.
Alla base di tutto… la giusta mentalita’
La liquidità è fondamentale per il successo di un’attività imprenditoriale, e quindi anche per un libero professionista. Posticipare eccessivamente il momento della richiesta di pagamento (sia esso un acconto o il saldo) è rischioso, soprattutto per le c.d. attività intellettuali.
La prestazione è ormai resa e affidarsi unicamente alla correttezza del cliente, o alla sua disponibilità economica, potrebbe a lungo andare mettere a repentaglio la sopravvivenza dello studio legale. Immaginiamo cosa succedesse a un giovane avvocato che ha appena – coraggiosamente – aperto il suo studio, se incassasse dai suoi (pochi) clienti dopo mesi e mesi, o peggio non incassasse proprio!
Porre quindi particolare attenzione a questo aspetto è fondamentale, sia per studi più strutturati, dove normalmente ci si affida all’impegno di personale di segreteria più o meno solerte, sia per i singoli professionisti che si occupano in proprio dell’incasso delle parcelle.
1) Rifiutare i clienti poco trasparenti
Ogni cliente ha il professionista che si merita, e ogni professionista ha il cliente che si merita.
Il rapporto professionale è peculiare rispetto che in altri settori, la fiducia tra le parti è fondamentale.
Quindi, se ti reputi un professionista di valore, perché dovresti accettare il fatto di lavorare per clienti che già dal primo colloquio percepisci come poco collaborativi, diffidenti, non ben disposti di riconoscere adeguatamente la tua professionalità?
Se il rapporto già comincia male, come puoi poi solo ragionevolmente pensare che possa volgere al meglio?
Quindi, se in fase di colloquio iniziale percepisci che la persona che hai di fronte omette delle informazioni (che magari potrebbero rivelarsi importanti), non ti vede come un consulente di fiducia quanto piuttosto come uno scribacchino al suo servizio, non accetta il tuo punto di vista professionale o si rifiuta di pagare un acconto… impara a dire “NO, grazie”!
E’ meglio rinunciare ad un cliente problematico oggi, per lavorare con un cliente serio ed affidabile domani!
2) Il preventivo
Prima di tutto è necessario, dopo aver avuto con il (futuro) cliente un colloquio conoscitivo per stabilire assieme se e come possiamo aiutarlo, formulare un preventivo.
Questa fase è già obbligatoria per legge, eppure dalla mia esperienza spesso la si omette o la si trascura.
Ti suggerisco quindi di predisporre sempre un accurato preventivo nella forma di incarico professionale, che illustri al cliente le regole di base del rapporto tra lui e te professionista, in particolare i suoi diritti in caso di contestazione, i dati della tua assicurazione professionale, e in ultimo la formulazione del vero e proprio onorario preventivato.
Il mio suggerimento è di formulare il preventivo in base ai risultati attesi dal cliente, e non misurandolo in “ore”. Se il cliente si è rivolto a te per risolvere un suo problema, si aspetterà ragionevolmente una soluzione, non un listino orario!
Infine, non accettare di prendere in carico il caso del cliente se l’incarico professionale non è stato consegnato e firmato dal cliente, meglio se ciò avviene di persona tra te e lui e non come “adempienza burocratica” in reception. Una certa “ufficialità” all’inizio del rapporto non guasta.
3) Stabilire la cadenza dei pagamenti
Nell’incarico professionale devono essere indicate precisamente anche le scadenze di pagamento.
È giusto chiedere un acconto, anche se spesso non viene visto di buon occhio dal cliente? Sicuramente si!
Anzi, se come professionista hai fornito una vera e propria consulenza in fase di colloquio iniziale, sei stato professionale, competente e già risolto qualche dubbio al tuo cliente tracciando la strada da percorrere assieme, la richiesta di un acconto non gli sembrerà assolutamente fuori luogo, anzi!
Impara poi a diffidare dai clienti che si rifiutano di pagare un acconto accampando scuse di ogni tipo, la più gettonata è sicuramene la momentanea mancanza di disponibilità. Impara a vedere la realtà per quella che è: nove volte su dieci il cliente sta cercando di fregarti, e in cuor tuo sai già che non solo dovrai lavorare duro per risolvergli il problema, ma soprattutto dovrai corrergli dietro per cercare di incassare. Meglio evitare.
Un altro suggerimento è poi quello di strutturare la scadenza dei pagamenti in modo che seguano il corso del lavoro che devi svolgere (ad esempio un acconto iniziale, poi un x% ad un certo stato della pratica, x% al termine della pratica). Dilazionare il dovuto in base all’avanzamento dell’incarico infatti renderà per il cliente più affrontabile il pagamento, oltre che consentirti di organizzare meglio la liquidità dello studio, correlando l’avanzamento pratiche con l’emissione delle parcelle e poi con l’incasso atteso.
4) Costruire una relazione di fiducia col cliente
Una volta acquisito il cliente, è fatta! Purtroppo no.
Il cliente, se selezionato in base a quello detto prima, ti ha affidato il suo problema, confida in te: partendo da quest’atto di fiducia nei tuoi confronti, coltiva adeguatamente questa relazione.
Questo si traduce in gesti molto semplici: essere disponibili a rispondere prontamente ai suoi dubbi (espressi di persona o per iscritto), mandare una breve mail di resoconto ogniqualvolta abbiamo un aggiornamento importante da comunicare (ad es. l’esito di un’udienza), esprimerti in modo comprensibile anche a chi non ha la tua stessa formazione “tecnica” e sincerarti che tutto gli sia davvero chiaro, a scanso di futuri fraintendimenti.
Sembrano accorgimenti banali, ma proprio per questo spesso disattesi. In fondo, basta poco.
5) Rispettare quanto previsto dalla lettera di incarico
Come detto, nella lettera di incarico sono illustrate le regole che stanno alla base della relazione con il tuo cliente. Come ti aspetti che vengano rispettate, devi assumerti l’impegno di rispettarle a tua volta. In questo modo conferirai “ufficialità” a questo documento fin troppo sottovalutato.
Il che significa, ad esempio, emettere le parcelle esattamente nei tempi previsti ed eventualmente sollecitare i pagamenti concordati, pena l’immediato revoca del mandato professionale.
Ho visto clienti torturarsi all’idea di pagare i propri consulenti, non avendo idea di cosa aspettarsi, e avere il timore di telefonare in studio per sapere di che morte morire. Ecco, tutto questo mi sembra possa essere evitato, nell’interesse suo e tuo.
