Con l'espressione inglese e-commerce, commercio elettronico in italiano, si intende la compravendita di beni e servizi commercializzati attraverso piattaforme online.
Negli anni è una modalità sempre più diffusa, essa consente al venditore di ridurre notevolmente i prezzi del prodotto finale e di conseguenza è il modo di acquisto preferito dai consumatori.
Lo sviluppo del commercio elettronico e la dimensione transfrontaliera delle transazioni ha fatto si che nascesse, in caso di contrasti tra venditore ed acquirente, l’esigenza della creazione di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie.
L’idea di base è stata l’esigenza di adeguamento alla nuova realtà economica e contrattuale. Si è pensato quindi ad organismi in grado di gestire le procedure di risoluzione alternativa delle controversie.
Tali organismi devono essere facilmente accessibili e supportati dalla creazione di opportuni centri di assistenza al fine di eliminare ogni tipo di limite (fisico, linguistico, giuridico).
Online Dispute Resolution (ODR)
Il Regolamento europeo sulle Online Dispute Resolution (ODR) - regolamento (UE) N. 524/2013 del parlamento europeo del 21 maggio 2013 – riguarda le procedure destinate a risolvere extra-giudizialmente le controversie tra imprese e consumatori originate dai contratti di beni e servizi stipulati online.
Insieme, la direttiva europea sulle Alternative Dispute Resolution (ADR) ed il Regolamento (UE) n. 524/20013, costituiscono il pacchetto legislativo ADR-ODR che, per la prima volta, introduce un set coordinato e omogeneo di regole: una piattaforma web online per tutta la Ue e procedure per la risoluzione alternativa delle controversie.
Quindi altro non è che un sistema predisposto a livello europeo per consentire la risoluzione veloce, non eccessivamente costosa, tramite la piattaforma di controversie per acquisti di beni e servizi on line avvenuti nel territorio della Ue.
Tale sistema tende ad incentivare un e-commerce trasparente e a tutela del consumatore, con costi contenuti anche per l’azienda.
L’obiettivo è quello di offrire al consumatore una serie di strumenti alternativi, rapidi ed economici, di risoluzione della controversia senza dover necessariamente ricorrere al giudice statale.
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Regolamento ODR
Il regolamento ODR è entrato in piena efficacia nel febbraio del 2016.
Il testo del regolamento prevede l'intervento di un organismo ADR inserito in un elenco di soggetti abilitati e la gestione della procedura attraverso un'apposita piattaforma elettronica europea. Il 9 Gennaio 2016 tale piattaforma è stata lanciata dalla Commissione europea, come previsto dal regolamento, è dal 15 febbraio scorso ufficialmente operativa.
Si tratta di un sito web interattivo, gratuito e disponibile nelle 23 lingue dell'Ue.
Per lo svolgimento dell'iter di risoluzione la piattaforma prevede un procedimento online in 4 passaggi:
- Creazione e invio del reclamo.
- Accordo sull'organismo di risoluzione.
- Trattamento del reclamo da parte dell'organismo di risoluzione.
- Soluzione e chiusura del reclamo.
In Italia è in corso di predisposizione il decreto attuativo del d.lgs 130/2016. Di conseguenza accanto agli organismi di mediazione ci saranno gli organismi ADR, i quali si occuperanno di risolvere le controversie, nazionali e transfrontaliere, tra consumatori.
La durata massima di questi procedimenti è di 90 giorni ed essi sono gratuiti, la partecipazione alla procedura non prevede l’obbligo di assistenza legale che resta una libera scelta del consumatore.
A livello europeo nel dicembre scorso è stato pubblicato il primo rapporto predisposto dalla Commissione Europea sul funzionamento della piattaforma di ODR. I dati emersi sono:
- I visitatori della piattaforma sono stati 2 milioni.
- 180mila i visitatori unici.
- 24mila i reclami presentati.
- Nel’85% dei casi i reclami sono stati risolti in piattaforma entro i 30 giorni.
- Il 40% delle aziende ha contattato il cliente insoddisfatto per trovare un accordo.
- I consumatori hanno dichiarato utile la piattaforma.
- 300 sono le agenzie nazionali di ADR accreditate, che sono contattate quando consumatore e venditore concordano sulla scelta.
- Il settore nel quale è presentato il maggior numero di reclami è quello dell’abbigliamento (11%).
- La biglietteria aerea (8,5%) e ICT (8%).
- Consegna dei beni (21%).
- Non corrispondenza del bene a quanto promesso (15%).
- Beni difettosi (12%),
- Un terzo dei reclami riguarda contratti cross border.
In Italia in generale le aziende che hanno siti e-commerce non sempre indicano il link della piattaforma ODR su proprio sito, di conseguenza la percentuale di compliance è del 12%.
Online Dispute Resolution Italia ed Europa
La percentuale europea di compliance è del 28%.
In Grecia è dell’11%, in Spagna e in Gran Bretagna è del 13%. I reclami presentati dall’Italia sono circa 2500, mentre in Germania arrivano a oltre 15mila ma la Germania è il Paese che più frequentemente utilizza la piattaforma sia lato consumatore che lato impresa.
Gli organismi di ADR certificati, ai quali le parti possono fare riferimento per risolvere le controversie, sono 34 e quasi tutti provengono dalle Camere di Commercio o da strutture bancarie o aziendali che hanno dato vita al proprio organismo ADR. Di conseguenza nessuno proviene da un Ordine forense e rari da avvocati.
Quest’ultima considerazione sottolinea la poca inclinazione degli avvocati a questi sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, probabilmente per il timore che tali sistemi andrebbero ad intaccare l’attività professionale dimenticando che tali sistemi non fanno altro che aumentare le possibilità offerte ai propri clienti di risolvere le controversie.
Fondamentalmente l’utilizzo della piattaforma mira a garantire la tutela del consumatore senza dover sostenere ulteriori costi. Anche se è bene ricordare che il sistema non ha limiti di valore e il commercio on line è sempre più diffuso.
Dall’ ultimo scoreboard sui consumatori della Commissione europea, pubblicato in autunno, l’e-commerce ha coinvolto:
- nel 2007 il 29,7% dei cittadini Ue;
- nel 2015 il 53% e nel 2016 il 55,1%;
- nel 2016, inoltre, il 10,5% dei cittadini Ue ha acquistato online un prodotto assicurativo;
- il 3,6% prodotti finanziari per investire;
- il 2,3% ha chiesto un prestito.
Alla luce di quanto detto e dei dati che emergono, è auspicabile che al più presto nel registro certificato degli organismi ADR ci fosse un organismo proveniente da Ordini Forensi, in quanto questo segnerebbe il primo passo per l’Italia per il raggiungimento di una percentuale di compilance, ferma al 12%.
Sicuramente, poi, gli Avvocati italiani dovrebbero, piuttosto che snobbare tali sistemi, cercare di supportare il cliente-consumatore nella presentazione del reclamo, seguendolo nella procedura di soluzione alternativa in quanto pur non essendo obbligatoria l’assistenza di un legale, come detto in precedenza, non vi è alcun divieto a riguardo.
