Empatia, avvocato e relazione con il cliente. Seconda parte


Seconda parte. Entrare in empatia con il cliente per un avvocato è fondamentale spesso si ha a che fare con un interlocutore nervoso, teso, chiuso e in moltissimi casi arrabbiato.Come gestire quindi questo rapporto?

Tempo di lettura: 11 minuti



Entrare in stretto contatto con il cliente per un avvocato rappresenta uno degli obiettivi primari e coinvolgenti dal punto di vista emotivo.

Ha importanza al pari della professionalità e della competenza che il professionista ci mette nella gestione del caso.

L'avvocato inizialmente è visto come un estraneo, ma se il cliente entra in empatia viene visto quasi come un medico o un confidente, colui il quale deve fornire una cura o un consiglio sull'azione da seguire per gestire determinate situazioni.

Inoltre non sempre la soluzione sarà favorevole al cliente: in una causa risulterà sempre esserci un perdente e un vincitore, anche quando il giudice, salomonicamente, dovesse decidere per una divisione delle responsabilità e della pena. Sicuramente non è quella la soluzione ideale per un soggetto, ma la dovrà digerire.

Come creare empatia con una persona

Per portare un esempio sportivo, al fine di aiutare la comprensione della questione, difficilmente un atleta scende in campo per perdere o per pareggiare e anche quando quest'ultima possibilità dovesse verificarsi, dovrà comunque impegnarsi a fondo implementando una strategia pensata e provata in allenamento al fine di portare via un punto da un campo difficile.

Spostando il paragone in tribunale, anche una causa apparentemente persa o comunque complessa, potrebbe portare l'avvocato a scegliere una strategia orientata a limitare i danni, ponendosi di fatto un obiettivo differente, ma che comunque dovrà essere condiviso con il cliente, pensato, ragionato e portato avanti da entrambe le parti, cliente e avvocato.

Questo discorso aiuta a comprendere come l'empatia con il cliente sia importante a prescindere dalla vicenda, dal soggetto e dalla causa.
Il rapporto empatico deve essere creato dall'avvocato, sia esso civile, penalista, divorzista, tributarista, ecc.

La gestione del rapporto tra avvocato e cliente deve chiarire subito un equivoco in cui spesso il cliente incorre:empatia non significa ragione. Bisogna far comprendere al cliente che stabilire un'empatia con lui non significa necessariamente dargli ragione, ma significa ragionare insieme, sintonizzare il canale di pensiero sulla stessa lunghezza d'onda, supportandolo e facendogli capire quali siano i migliori sviluppi, sulla base delle informazioni che il cliente stesso fornisce.

L'empatia non deve essere costruita e sviluppata mediante l'espressione di un giudizio, ma quanto più con una condivisione. Nel corso del tempo, incontro dopo incontro, è importante far prevenire al cliente l'idea di avere qualcuno al proprio fianco, qualcuno in grado di poterlo aiutare in questa sua battaglia contro il mondo, che lo capisce e lo comprende, pur non condividendo sempre le scelte.

Empatia è un concetto che riconduce maggiormente a condivisione e comprensione e tu, avvocato esperto o rampante che sei, non devi perdere l'occasione di farlo capire al tuo interlocutore.

Parafrasando la questione legale con quella sanitaria, un paziente che si reca dal medico è perchè si trova in stato di bisogno dovuto ad un malessere. Il medico, una volta ascoltato il soggetto e una volta compresi tutti i sintomi, stabilisce una cura la quale per il paziente stesso spesso porta a sacrificio e impegno, con il dispendio anche di energie fisiche ed economiche per quest'ultimo (le medicine spesso costano).

Mentre nella medicina esistono dottori che puntano esclusivamente sui risultati, ve ne sono altri che danno predominanza alla cura, aiutando il paziente e guidandolo all'interno di un percorso in grado di farlo uscire talvolta anche più forte di prima soprattutto dal punto di vista emotivo.

Il bravo avvocato è paragonabile proprio a quest'ultimo medico in quanto solo così potrà, nella maggior parte dei casi, rivelarsi portatore di una strategia vincente. Questo anche per il cliente rappresenta una motivazione in più per poter raggiungere l'obiettivo ed egli stesso trasmette anche al professionista legale tutta la sua determinazione per la causa in essere.

Dal punto di vista economico, questo approccio genererà una minor reticenza del soggetto a saldare la parcella finale a esito raggiunto in quanto vedrà non soltanto il raggiungimento di un risultato, ma anche il tragitto percorso insieme all'avvocato verso il traguardo finale. Si sentirà coccolato, assecondato e quindi pagherà quanto dovuto con maggior giustificazione.

LEGGI ANCHE: Leggi la prima parte dell'articolo sull'empatia.

Empatia avvocato - cliente per comunicare notizie difficili e dolorose

Empatia avvocato cliente

Un rapporto empatico che si genera e si sviluppa tra avvocato e cliente, porta entrambi gli attori protagonisti ad un livello paritario. Ci sarà minor suggestione, minor soggezione e una più affabile confidenza che consentirà alle parti una migliore comunicazione.

Proprio quest'ultima verrà facilitata nel caso in cui vi sia un buon rapporto tra le parti e sarà più facile per l'avvocato comunicare eventuali notizie spiacevoli al cliente.
In questi casi, un rinvio della sentenza, una problema sorto improvvisamente, una pena comminata al cliente, non saranno situazioni da lui viste come generate dalla distrazione e superficialità dell'avvocato, ma come un qualcosa da dover affrontare insieme.

Se dai il senso di coinvolgimento nella vicenda, saprai anche far prevalere questo concetto anche nelle occasioni più difficili, le quali saranno meglio accolte dal cliente in questione.

Se sei in grado di costruire un buon rapporto empatico con il tuo assistito avrai anche un maggior margine di errore e soprattutto egli non punterà subito il dito contro di te qualora qualcosa non andasse nella direzione desiderata.

L'impressione che devi lasciare al tuo cliente è che senza di te quella causa sarebbe stata vissuta diversamente, sarebbe stata portata avanti in maniera negativa, indipendentemente dal risultato raggiunto e se sei nel caso di una causa vincente allora l'impressione che devi destare è che senza di te quella causa sarebbe andata persa.

Quando un rapporto diventa difficile

Da entrambe le parti è necessario considerare che può verificarsi la situazione in cui, strada facendo, il rapporto tra avvocato e cliente non risulta essere così idilliaco. Un rapporto basato esclusivamente sulla fiducia può incrinarsi da un momento all'altro per una serie di motivi: basta una comunicazione mancata, un esito che riporta ad un obiettivo mancato in fase di giudizio, una diversità di visione o di interpretazione degli eventi.

Un rapporto solido, è bene chiarire, non è sinonimo di successo di una causa e non può essere garante di un risultato positivo, ma sicuramente aiuta il percorso, qualunque esso sia.

Il cliente può interrompere il rapporto con l'avvocato con meno vincoli rispetto alla situazione contraria. Questo implica che è tutto interesse dell'avvocato cercare di mantenere buoni rapporti con il proprio cliente, anche quando qualcosa pare incrinarsi. Molti corsi di formazione che hanno per tema la comunicazione in ambito forense sono proprio finalizzati a gestire anche gli aspetti più spinosi.

Una comunicazione chiara per uno sviluppo del rapporto avvocato-cliente

Comunicazione chiara

L'empatia avvocato - cliente si basa molto sulla comunicazione, la quale rappresenta la base per lo sviluppo di una relazione collaborativa e per cementare un rapporto che dovrebbe costruirsi pian piano.

Al di là della capacità comunicativa delle persone è importante avere con il proprio cliente una comunicazione chiara, netta, onesta e sincera.

Non dimenticare che hai una certa responsabilità, che tocca anche gli ambiti etici e deontologici. Un avvocato deve sempre essere chiaro con il proprio cliente fin dall'incontro di formazione. Molti lo eseguono gratuitamente, altri a pagamento, dato che taluni richiedono un onorario anche solo per conferire un parere sulla vicenda spiegata dal cliente.

Un motivo di discussione tra cliente e professionista è proprio la questione economica e se ti poni nella condizione di informare preventivamente il soggetto di cosa lo aspetterà, certamente potrai ridurre le possibilità di malintesi spiacevoli e complicati da gestire.

Avere un rapporto fiduciario e di intesa con il tuo cliente, aiuterà in questo e soprattutto renderà più favorevole la comunicazione futura, a beneficio di un'interazione collaborativa più fattiva ed efficace.

Un rapporto cordiale e professionale

Un errore da evitare nel percorso che porta dal primo incontro in studio al tribunale è quello di avere un rapporto con il cliente che sia diventato eccessivamente amichevole o troppo confidenziale. Non devi dimenticare il tuo ruolo.

Incontrare un cliente fuori dallo studio può essere una buona cosa, ma non deve rappresentare la normalità. Troppa confidenza può creare quel distacco dalla figura professionale e di conseguenza trarre valutazioni e strategie poco consone alla causa.

La concentrazione e la percezione di ciò che si è sono prerogative che non dovrebbero venire meno in alcun caso.
L'avvocato deve infatti sempre instaurare e mantenere un rapporto cordiale e conoscitivo, anche se magari il cliente è un parente o un amico da lungo tempo. Il rapporto va gestito nel momento in cui viene contestualizzato all'interno di un ambiente, perseguendo uno scopo.

La figura professionale dovrà sempre prevalere e l'esperienza maturata nel tempo dovrà condurre l'avvocato stesso a trovare il giusto equilibrio tra familiarità e professionalità, tra cordialità ed eccessiva simpatia. Come già più volte indicato, empatia non significa eccesso di simpatia e di confidenza.

Matteo Migliore - Fondatore di LEGALDESK

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Categoria

Marketing avvocato

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