Empatia, avvocato e relazione con il cliente. Prima parte


Entrare in empatia con il cliente per un avvocato è fondamentale spesso si ha a che fare con un interlocutore nervoso, teso, chiuso e in moltissimi casi arrabbiato.Come gestire quindi questo rapporto?

Tempo di lettura: 13 minuti



Quando il cliente deve ricorrere all'avvocato si sa che la questione è sempre piuttosto spinosa e che spesso si ha a che fare con un interlocutore nervoso, teso, chiuso e in moltissimi casi arrabbiato.
Come gestire quindi questo rapporto?

Se per un'azienda il rapporto cliente e fornitore è determinante per il successo e per lo sviluppo del business, lo stesso si può affermare anche per il rapporto tra avvocato e cliente dove sarà la fiducia reciproca a essere posta in primo piano.

Il tema è ricco e richiama l'etica e la deontologia, al punto che vengono organizzati anche corsi specifici che hanno l'obiettivo di fornire delle indicazioni su come sviluppare il rapporto tra avvocato e cliente, a testimonianza dell'importanza della questione.

L'empatia: caratteristica da costruire fin dal primo approccio

Empatia

A volte l'emaptia viene definita, forse in maniera fin troppo semplicistica, come una questione di "pelle" o di "chimica" e avere un buon impatto fin dal primo momento è variabile fondamentale per poter costruire un rapporto in grado di destare interesse e vantaggi ed entrambe le parti, sia a te che sei l'avvocato, sia al cliente che sta dall'altra parte della scrivania.

La caratteristica della tua professione è proprio questa: inizialmente hai a che fare con qualcuno di estraneo, che viene da te per chiedere una consulenza, un aiuto, una soluzione, ma nel momento in cui tu trasferisci a lui le tue nozioni, le tue conoscenze e le tue esperienze, ecco che il cliente può essere che si affianchi metaforicamente. Insieme dovete stabilire e sostenere una strategia la quale sarà tanto più efficiente ed efficace quanto più vi sarà scambio reciproco di informazioni.

Esse dal cliente usciranno più facilmente nel momento in cui vi sarà un rapporto di estrema fiducia: se il cliente percepisce fiducia in te sarà più propenso a trasmetterti tutte le informazioni e i particolari necessari per renderti la vita lavorativa più semplice e meno complessa.

Ecco perchè entrare in empatia con il cliente per un avvocato è fondamentale.

Il primo approccio risulta essere spesso fondamentale: se cliente e avvocato si prendono subito in simpatia allora tutto sarà più facile. Simpatia ed empatia non devono prescindere dal rispetto reciproco e se il cliente deve essere conscio del lavoro che il suo interlocutore sta svolgendo, anche l'avvocato deve saper comprendere le tensioni e le incertezze del cliente.

La fase dell'ascolto attivo

Una delle principali caratteristiche che un buon avvocato dovrebbe possedere riguarda la capacità di ascolto. Saper ascoltare il cliente risulta determinante per un duplice motivo: innanzitutto si dimostra rispetto verso l'altro ed è un ottimo modo per poter costruire un rapporto empatico fin dall'inizio. Il primo incontro, sia esso di tipo formale o informale, deve saper andare subito a segno, raggiungendo il primo obiettivo stabilito, ossia fare breccia nel cuore e nella mente del cliente dal punto di vista professionale.

Ascoltare con attenzione quanto viene riportato dal cliente, il racconto dei fatti e degli sviluppi, prevede la possibilità successiva per l'avvocato di poter elaborare un'idea più completa e più ad ampio raggio, fornendo quindi differenti possibilità atte a stabilire diverse strategie per portare avanti la causa.

L'ascolto serve anche a mettere in pratica quella componente psicologica che un buon avvocato dovrebbe avere.

L'empatia con il cliente inizia proprio da questa fase, che rappresenta le fondamenta necessarie per costruire un rapporto di fiducia e per portare avanti una relazione collaborativa con il proprio cliente.

Ascoltare infatti, è anche un ottimo metodo per dare importanza al cliente, per farlo sentire al centro dell'attenzione e quindi metterlo a proprio agio, nonostante una situazione presumibilmente già di per sè non semplice per lui da vivere.

LEGGI ANCHE: Leggi la seconda parte dell'articolo sull'empatia.

Perchè costruire con il cliente una relazione empatica?

Perché creare una relazione empatica?

Stabilendo un contatto con i tuoi clienti potenziali, facendoli parlare puoi consentire loro di sentirsi coinvolti e nel rapporto avvocato - cliente, il coinvolgimento risulterà fattore determinante.

Magari si ha davanti un professionista, oppure un pensionato, o ancora un medico altolocato ed estremamente di fama, oppure un operaio che oltre a problemi famigliari potrebbe essere alle prese con le difficoltà dei turni. Non lo puoi sapere a priori e quindi il tuo approccio iniziale deve essere orientato a capire che tipo di persona hai davanti.

Per il tuo interlocutore potrebbe non esser semplice aprirsi al dialogo e quindi sta a te portare l'incontro verso una direzione che possa agevolare il compito a entrambi.

Ecco perchè è importante costruire con il cliente una relazione empatica e di reciproca fiducia, cercando nel tempo di ottenere le informazioni più corrette affinchè la causa possa essere di successo.

Dimostrarsi coinvolti, orientando il cliente a pensare insieme a te, non è semplice e tutto rientra in un processo di tecnica di comunicazione che non è uguale per tutti, ma che potrai apprendere con la pratica, indipendentemente dall'età, in quanto questo concetto ha valenza anche per chi gode di maggiori capacità avvocatizie.

Come costruire un rapporto di empatia con il tuo cliente

Oltre alle specifiche capacità naturali che portano un soggetto ad essere più predisposto nella comunicazione e quindi trovarsi facilitato a costruire un rapporto con il proprio cliente, vi sono alcuni semplici suggerimenti che potrebbero fornire un buon aiuto.

  • Chiama per nome, usa il "tu". E' importante chiamare il cliente per nome. Così facendo mostri un pizzico di personalità in più e doni l'impressione che realmente ti interessa la sua storia e sei al suo fianco per cercare di risolvere il problema. Utilizzando il nome del cliente lo farai sentire più coinvolto e lo sarai anche tu, contribuendo a creare un rapporto fiduciario che si rivelerà determinante per il proseguimento dell'incontro e dell'intera causa.
  • Poni le domande giuste. Le domande che andrai a porre dovranno tornarti utili non soltanto per cercare di reperire informazioni più precise sulla vicenda, ma anche per capire meglio chi hai di fronte. Sarà la tua capacità di ascolto a suggerirti le domande in base alla discussione.Comprenderai lo stato d'animo del cliente e potrai alternare una domanda strettamente pertinente alla causa e un'altra un po' in generale che possa portare ad una risposta che ti aiuti a comprendere la persona stessa. Anche conoscere un suo hobby, una sua passione, una sua preferenza può rivelarsi determinante per poter meglio capire i punti su cui agire per entrare quanto prima in sintonia con il cliente.Chissà che non possiate condividere un'ora di tennis insieme o un discorso sul mondo delle automobili da corsa. Più riuscirai a porre le giuste domande al tuo cliente, più riuscirai a cogliere anche le più piccole sfumature di un racconto, importanti al fine di aiutarti nella causa legale che dovrai intraprendere.Per questo la tua attenzione alle risposte dovrà essere massima. Le domande infatti, dovranno essere poste in maniera tale che lascino spazio di risposta all'interlocutore e non che questo sia incentivato a chiudere subito con sì o no.
  • La conversazione. Devi saper conversare. Va bene l'ascolto, vanno bene le domande, ma cerca di sostenere la conversazione. Se lasci parlare sempre il cliente, egli si sentirà sotto pressione e soprattutto potrà percepire un tuo atteggiamento di noia e di disinteresse. Intervieni, sostienilo in ciò che dice, approfondisci quello di cui state parlando fornendo argomentazioni relative anche alla tua personale esperienza. Alleggerisci ogni tanto l'atmosfera, stemperando nervosismi e tensioni che potrebbero venire a galla durante gli incontri. Ci possono essere fasi di stallo, in cui lui non sa più cosa dire: in questo frangente dovrai esser bravo tu a ravvivare la conversazione, a portare argomenti nuovi e a cercare di fargli arricchire il racconto facendogli rievocare ricordi magari sopiti, ma che potrebbero ritenersi utili per la tua raccolta informazioni.
  • Trasmetti positività. Se un cliente si rivolgerà a te sarà perchè presumibilmente non starà attraversando un buon periodo della sua vita. Cerca di essere positivo, di fornire a lui una speranza, facendo leva sulla tua esperienza passata, su casi analoghi o prospettandogli degli scenari positivi. Non è poi tutto così nero e questo devi farglielo presente nel modo giusto.
  • Apri la tua mente. Non chiuderti nel tuo mondo di sapere, anche se sei un avvocato tra i più noti della zona e non essere troppo spregiudicato se hai tutto l'entusiasmo del mondo di un'ambizione verso una brillante carriera. Cerca di porti nel modo giusto sia verso il cliente che verso i tuoi colleghi dai quali devi cercare di apprendere qualcosa di costruttivo. Cerca di capire come agiscono, come interagiscono, come entrano in contatto con i clienti e prova a contestualizzare quanto appreso ai tuoi casi e alle tue situazioni. Se ti manterrai umile riuscirai a porti alla pari anche del cliente più disperato con maggior facilità, ma avrai anche la possibilità di saper far fronte ad un target di clientela più ricercato e di prestigio.

Come affrontare il primo appuntamento con il cliente

Spesso in occasione del primo incontro con il tuo nuovo potenziale cliente devi sapere che l'abito fa il monaco, riprendendo il contrario di un vecchio proverbio che sempre citavano i nostri nonni.

Per tale motivo farai bene a cercare quanto più possibile di essere ben predisposto con l'obiettivo di mettere fin da subito i paletti necessari per indirizzare la conversazione nella modalità più consona, secondo le indicazioni fino ad ora espresse.

Un errore da evitare assolutamente è quello di parlare subito di parcelle, prezzi e tempistiche. Sono parametri che dipendono dalla tipologia di causa, dalle vicende che ti racconterà la persona che hai di fronte il quale potrebbe non avere nemmeno idea di ciò che andrà a spendere.

Dire con certezza una cifra è per te impossibile se prima non ti sei fatto un'idea della pratica, quindi potrebbe essere una buona strategia prendersi del tempo per fare una valutazione.

Proprio quest'ultima deve rappresentare la possibilità di suggerire all'interlocutore un successivo incontro: stabilirai così un ulteriore contatto con il soggetto, potrai conoscerlo meglio al secondo incontro e aver modo di stabilire un nuovo approccio che possa portare alla costruzione di un rapporto di empatia e di fiducia tra di voi.

Anche una semplice email inviata in una data successiva al primo incontro può essere un modo di mantenere vivo l'interesse, di far percepire al potenziale cliente il tuo interesse e il tuo senso di appartenenza alla sua causa.

Tra i due incontri potrai avere il tempo di ricostruire la vicenda, di mettere insieme le informazioni che hai ricevuto, di valutare quali altre ti sarebbero utili e di informarti sul suo status.

social media oggi rappresentano una buona fonte di informazione che permettono a te e ai tuoi collaboratori di reperire utili notizie sulla persona potenziale cliente, scoprire le sue preferenze e poter quindi far leva su di esse per stabilire una certa empatia, oltre a generare nuovi argomenti di discussione.

Una statistica indica in 5 il numero perfetto per uno studio legale: ossia devono esserci mediamente, tra incontri e telefonate, ben 5 occasioni di contatto con un potenziale cliente affinchè questo possa decidere di affidarsi a quell'avvocato.

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Categoria

Marketing avvocato

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